Porträt des Unternehmens
Sales Angels ist im gesamten DACH-Raum sehr erfolgreich im Online-Marketing: mehr als 52 digitale Produkte, über 23 Millionen Euro Umsatz und große Launches mit mehreren tausend Teilnehmern. Mitgründer ist Jens Neubeck.
Mit dem Erfolg wächst die Zahl der Kunden — und mit ihr die Zahl der Fragen, die jeden Tag im Support ankommen.
Die Ausgangslage
Im Tagesgeschäft kamen hunderte Support-Tickets am Tag zusammen, in einer Launch-Woche 300, 400, 500. Das Team beantwortete sie sorgfältig von Hand, mit Textbausteinen im Ticketsystem — zuverlässig, aber mit einem Aufwand, der mit jedem Launch weiter wuchs.
„Wir haben zum Teil Hunderte von Support-Tickets am Tag gehabt und es hat einfach unfassbar viel Zeit und Ressourcen gekostet.”
— Jens Neubeck
Gesucht war eine Lösung, die mit dem Erfolg mitwächst.
Die Lösung
Erst verstehen, was ankommt. Am Anfang stand eine Analyse: Welche Anfragen kommen jeden Tag herein, und wie oft? Wir haben uns zuerst die größten Themen vorgenommen — die meistgestellten Fragen, die bis dahin von Hand mit Textbausteinen beantwortet wurden. Schon nach wenigen Stunden war klar: Diese Fragen lassen sich mit einem KI-Agenten vollständig automatisieren.
„Tobias hat ein extrem feines Verständnis für den Markt und weiß ganz genau, wo man ansetzen muss […].”
— Jens Neubeck
Ein KI-Agent, gebaut nur für Sales Angels. Kein Chatbot von der Stange, sondern eine individuelle Lösung, zugeschnitten auf die Produkte, die Leistungen und die Abläufe von Sales Angels. Der Agent kennt die häufigen Fragen, weiß über jedes Produkt und jede Leistung Bescheid und antwortet vollständig selbstständig — rund um die Uhr, auch am Wochenende und mitten in der Launch-Woche. Nach den größten Themen kamen Schritt für Schritt die übrigen dazu.
Er beantwortet nicht nur — er erledigt. Der Agent ist an die Systeme angebunden, mit denen Sales Angels arbeitet. Er sieht, welche Produkte ein Kunde gekauft hat, und kann auf dieser Grundlage helfen: zum Beispiel eine Rechnung erneut zuschicken, statt nur zu erklären, wo man sie findet. Viele Anliegen sind damit erledigt, bevor ein Mitarbeiter sie überhaupt sieht.
Sicher von Anfang an. Wer Zugriff auf Kundendaten hat, braucht klare Leitplanken. Bevor der Agent etwas Persönliches preisgibt oder auslöst, prüft er, mit wem er spricht — erst wenn der Kunde sich ausgewiesen hat, weiß der Agent, auf welche Daten er zugreifen darf. Was er tun kann, ist technisch festgelegt, nicht nur im Text seiner Anweisungen. Auch wer versucht, ihn mit geschickt formulierten Nachrichten auszutricksen (Fachbegriff: Prompt Injection), bringt ihn nicht dazu, etwas zu tun, das nicht vorgesehen ist. Das Ganze ist datenschutzkonform nach DSGVO aufgesetzt.
Eine Steuerungszentrale für das eigene Team. Das Wissen des Agenten liegt nicht bei uns, sondern in den Händen von Sales Angels: In einer eigenen Steuerungszentrale pflegt das Team Wissen nach, justiert Antworten und passt den Agenten selbst an.
Ein Agent, der weiß, was er weiß. Ein Confidence Score sorgt dafür, dass der Agent nur antwortet, wenn er sich sicher ist. Ist er unsicher, kennt er die Antwort nicht oder ist die Frage ungewöhnlich, übergibt er an einen Menschen — und das Team übernimmt.
Das Ergebnis
Nach wenigen Wochen beantwortete der Agent den Großteil der Anfragen:
„[…] nach wenigen Wochen war es schon so, dass 80 % unserer Support-Tickets eben nicht mehr von einem Mensch beantwortet werden mussten, sondern dass die KI das automatisiert entsprechend gemacht hat.”
— Jens Neubeck
Die Zeit, die der Support gekostet hat, ist zurück im Unternehmen:
„Heute bin ich extrem dankbar dafür, denn wir verschwenden hier jetzt nicht mehr Stunden, Tage in der Woche für eben den Support […].”
— Jens Neubeck